Ramon Capdevila, director de L'informatiu Almacenes Construcción

El periodista me preguntó, ¿Cómo subir las ventas de una tienda?

Le respondí: "Siendo amables".

Durante todos estos años he visto analizar de todo, buscando el santo grial, la fórmula perfecta para lograr vender más en el retail. Y he visto construir un diccionario de eslóganes nuevos, mucho de "customer centric" (enfoque empresarial que pone al cliente en el centro de todas las decisiones y estrategias); mucho de "retail phygital" (fusiona la experiencia de compra digital y física para crear un entorno único y coherente para el cliente); y mucho de "retail experiencial" (transforma la compra tradicional en una vivencia inmersiva y memorable, enfocándose en las interacciones sensoriales).

Pero en verdad el buen retail es mucho más fácil de explicar, se basa en dos cosas que hay que conseguir:

1. Lograr la confianza de los clientes, solucionar sus necesidades de una forma rápida y a un precio que consideren justo.

2. Ser amables con los clientes y hacer que se sientan en nuestras tiendas, físicas o digitales, como en casa.

Todo lo demás es retórica. CONFIANZA Y AMABILIDAD. Esa es la clave, y todo lo demás son caminos secundarios, se llega a la confianza y amabilidad con ayuda de la tecnología, de operaciones correctas, de experiencias positivas, de entender correctamente a los consumidores, pero la fórmula inmortal del retail es: RETAIL= CONFIANZA + AMABILIDAD.

Este texto es parte de una reflexión de Laureano Turienzo, presidente y fundador de la Asociación Española del Retai y uno de los mayores expertos de retail a nivel mundial, y que tuvimos la suerte de tenerlo como ponente en la 9ª Jornada L’informatiu celebrada en la edición del año 2023. Evidentemente comparto sus palabras, pero entonces por qué el almacén de materiales de construcción pierde clientes, o no consigue atraer a los nuevos en beneficio de las grandes superficies, si nosotros somos los que damos Confianza y Amabilidad. O es que a diferencia de lo que pensábamos las Grandes Superficies no lo hacen tan mal…

Quizá el problema radica en que no tenemos claro cómo se llega, en el mercado actual, a esta Confianza y Amabilidad en un escenario que ha cambiado radicalmente del que teníamos en el año 2006. Además, posiblemente ahora tampoco entendemos correctamente a los “nuevos consumidores”, o quizá, es que los conceptos de Confianza y Amabilidad también han cambiado y ahora ya no son los mismos que entonces.

No lo sé, pero puedo intuir que ahora hay que poner el foco más que nunca en el punto de venta y ver cómo podemos atraer y en base a qué conceptos y estrategias a estos nuevos clientes profesionales que se incorporan al sector. Y aquí, como se demuestra en los resultados de la encuesta de L’informatiu que publicamos en el número 138, los grupos de compra tienen la responsabilidad de ayudar en el desarrollo del punto de venta, con todo lo que esto implica. Para ambas partes.